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Cuando fallan los procesos

enero 30, 2013 Deja un comentario

Para alguien que trabaja definiendo procesos para empresas del sector de las telecomunicaciones siempre es una sensación extraña vivir como cliente los fallos en un proceso de negocio. Porque hay que ser consciente de que la estandarización de los procesos ahorra dinero a las compañías, pero los procesos son obviamente imperfectos (si no la mejora continua no sería aplicable, claro) y esas imperfecciones pueden ser desesperantes para los clientes.

Me explico, yo adquirí en verano un terminal con mi compañía de toda la vida, con la que por otra parte estoy muy satisfecho, adquiriendo una permanencia de 18 meses. Desde entonces terminal ha encadenado seis averías consecutivas, siendo el tiempo medio de vida antes de la siguiente avería de unos 5 días y el de reparación de unos 15, así que desde que adquirí el teléfono, he podido utilizarlo 1 de cada 3 días.

El problema es que mi compañía de toda la vida ha definido el proceso de reparación de la siguiente manera: si el terminal sufre dos averías con menos de 35 días entre ambas, el fabricante sustituye el terminal por el mismo modelo; si entre las reparaciones transcurren más de 35 días, se repara, hasta acumular tres reparaciones, momento en el cual… Se sustituye el terminal. En mi caso me han reemplazado el terminal 2 veces y reparado 3: por algún motivo hay una avería que el fabricante no logra reparar.

Y aquí viene el fallo: seguramente este proceso consigue solucionar un 95 o 98% de las averías de forma satisfactoria, pero cuando no se soluciona, la única opción que se ofrece al cliente es… Volver a llevar el terminal a reparar.

Así que, por culpa de la rigidez del proceso y no dotar de autonomía al equipo de mi compañía para adoptar una solución alternativa, un pequeño porcentaje de clientes sufre una pésima experiencia. Pero además la compañía (o el fabricante) incurren en gastos absurdos: transporte del terminal, tiempo de trabajo de los operadores de atención al cliente… La situación, en mi caso al menos, se solucionaría de forma sencilla si a alguien se le dotara de capacidad de decisión adoptar soluciones, se me ocurre que  cancelar la permanancia para poder adquirir un nuevo terminal o sustituir el móvil por otro modelo (en im caso es de los básicos y creo que el coste en que ha incurrido mi compañía cubriría ampliamente el reemplazo del teléfono), pero seguro que hay otras opciones válidas tanto para el cliente como para la compañía.

Ah, por si alguien tiene curiosidad, todas las compañías tienen procesos imperfectos, pero en este caso es Yoigo la que me está ocasionando dolores de cabeza. Espero que en el futuro revisen este proceso en particular y lo mejoren. Los que hemos sufrido averías sistemáticas lo agradeceremos 😉

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