Cuando fallan los procesos

Para alguien que trabaja definiendo procesos para empresas del sector de las telecomunicaciones siempre es una sensación extraña vivir como cliente los fallos en un proceso de negocio. Porque hay que ser consciente de que la estandarización de los procesos ahorra dinero a las compañías, pero los procesos son obviamente imperfectos (si no la mejora continua no sería aplicable, claro) y esas imperfecciones pueden ser desesperantes para los clientes.

Me explico, yo adquirí en verano un terminal con mi compañía de toda la vida, con la que por otra parte estoy muy satisfecho, adquiriendo una permanencia de 18 meses. Desde entonces terminal ha encadenado seis averías consecutivas, siendo el tiempo medio de vida antes de la siguiente avería de unos 5 días y el de reparación de unos 15, así que desde que adquirí el teléfono, he podido utilizarlo 1 de cada 3 días.

El problema es que mi compañía de toda la vida ha definido el proceso de reparación de la siguiente manera: si el terminal sufre dos averías con menos de 35 días entre ambas, el fabricante sustituye el terminal por el mismo modelo; si entre las reparaciones transcurren más de 35 días, se repara, hasta acumular tres reparaciones, momento en el cual… Se sustituye el terminal. En mi caso me han reemplazado el terminal 2 veces y reparado 3: por algún motivo hay una avería que el fabricante no logra reparar.

Y aquí viene el fallo: seguramente este proceso consigue solucionar un 95 o 98% de las averías de forma satisfactoria, pero cuando no se soluciona, la única opción que se ofrece al cliente es… Volver a llevar el terminal a reparar.

Así que, por culpa de la rigidez del proceso y no dotar de autonomía al equipo de mi compañía para adoptar una solución alternativa, un pequeño porcentaje de clientes sufre una pésima experiencia. Pero además la compañía (o el fabricante) incurren en gastos absurdos: transporte del terminal, tiempo de trabajo de los operadores de atención al cliente… La situación, en mi caso al menos, se solucionaría de forma sencilla si a alguien se le dotara de capacidad de decisión adoptar soluciones, se me ocurre que  cancelar la permanancia para poder adquirir un nuevo terminal o sustituir el móvil por otro modelo (en im caso es de los básicos y creo que el coste en que ha incurrido mi compañía cubriría ampliamente el reemplazo del teléfono), pero seguro que hay otras opciones válidas tanto para el cliente como para la compañía.

Ah, por si alguien tiene curiosidad, todas las compañías tienen procesos imperfectos, pero en este caso es Yoigo la que me está ocasionando dolores de cabeza. Espero que en el futuro revisen este proceso en particular y lo mejoren. Los que hemos sufrido averías sistemáticas lo agradeceremos 😉

Comenzamos 2013 con el blog algo abandonado (últimamente es la tónica general, por desgracia). 2012 fue un año intenso en lo profesional, aunque fructífero, premio incluido.

Este año que comienza es de incertidumbre para las telecomunicaciones en la región, como no podía ser de otra manera en la actual coyuntura de mercado. Sin embargo hay pequeños claros en este mar de nubes: a través del foro de la comunidad Movistar anuncian que para 2013 proseguirá el despliegue de fibra en Plasencia, Mérida y Badajoz. Así que una buena noticia para este inicio de año, ¡esperamos poder aportar más artículos como este en los próximos meses!

La red TETRA extremeña

A finales de septiembre se publicó la noticia de que nuestra región contará con su propia red de emergencias, tal y como se refleja en la Agenda 2013 del Gobierno de Extremadura.

Hace ya unos años comentamos en este blog que en el Plan Estratégico de Telecomunicaciones de Extremadura 2010-2013 se planteaba la evolución del sistema de comunicaciones de emergencia regional analógico a uno basado en trunking digital, pero parece que se está ya pensando en una solución basada en TETRA.

Esta es sin duda una buena noticia para nuestra comunidad y en esta coyuntura de pesimismo veo francamente positivo que finalmente podamos disponer de una infraestructura que tendrá un gran impacto en la sociedad; porque en muchas ocasiones se nos olvida que los proyectos tecnológicos tienen como fin último mejorar la vida de los clientes o, en como en este caso, de los ciudadanos:

• Las redes TETRA mejoran la coordinación de los Servicios de Emergencia – Permiten configurar de manera ágil grupos de usuarios desde un puesto de mando centralizado de forma que los mensajes se difundan a los participantes en la extinción de un incendio o en una operación de salvamento, por ejemplo, independientemente de que los efectivos involucrados pertenezcan a los servicios sanitarios, a los bomberos o a Protección Civil.
• El uso de una infraestructura única mejora reduce costes.
• Mejoran la seguridad ante una catástrofe, al ser independientes de las redes comerciales – En el caso de los atentados del 11-M, la red TETRA de la Comunidad de Madrid no sufrió cortes de servicio, mientras que las comunicaciones móviles por GSM sufrieron importantes caidas.
• Suponen una oportunidad para la innovación – Desarrollo de aplicaciones para servicios de emergencia, teledetección y telemedida, etc.

Espero que pronto comience el despliegue de esta red que sin duda será muy positiva para la región.

La sociedad en red – 2011

Hoy se ha publicado el informe del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información (ONTSI) y aunque es realmente denso, quiero hacer foco en un dato relativo a Extremadura: seguimos entre las comunidades con menos hogares con conexión a Internet.

La primera idea que se me ha venido a la cabeza es buscar la relación entre esta imagen y el PIB regional por habitante:

Y es obvio que hay una correlación. ¿Es este el único factor de la baja penetración de Internet en los hogares extremeños? Obviamente no, hay que considerar aspectos demográficos, educativos… Pero sobre todo no hay que olvidar que en Extremadura sigue siendo una región con baja competencia en el sector de las telecomunicaciones. Una mayor oferta de operadores sin duda aumentaría las tasas de penetración en nuestra comunidad, aunque por el momento no hay visos de que esta situación cambie en el corto plazo: de momento los operadores extremeños se enfocan a un mercado local y los proyectos para realizar un despliegue regional parecen congelados.

Sin embargo hay una apuesta decidida en Europa para utilizar las tecnologías de la información y la comunicación como palanca para el desarrollo, por lo que habrá que aprovechar todas las oportunidades que tengamos y converger también con el resto del continente en el uso de las TI.

Extremadura cierra sus ojos

Hace ya tres años escribí en este mismo blog sobre una iniciativa que me pareció muy interesante, el despliegue de una red de cámaras IP que cubrían 129 localidades de la región ofreciendo imágenes en tiempo real de monumentos, enclaves naturales y poblaciones. Ya entonces me llamó la atención la escasa difusión que se le dio al proyecto (como a tantos otros que hemos comentado en el blog). Según podíamos leer la semana pasada, ExtremaduraVista ha cerrado definitivamente y se está estudiando el futuro de la infraestructura tecnológica.

 

Se podría hablar de despilfarro, de mala gestión, de un mal uso del dinero público, pero creo que este hecho es un reflejo de otro problema que todavía presentan las organizaciones, ya se trate de empresa privada o de administración pública: aun hoy la alta dirección y los departamentos tecnológicos de las organizaciones no hablan un lenguaje común, las decisiones sobre la tecnología no se toman al más alto nivel y terminan siendo los tecnólogos los que adoptan medidas que en ocasiones no están alineadas con la organización. Esto acaba suponiendo que no se consigue el retorno de la inversión esperado, y cuando hablamos de la administración pública, este retorno de la inversión debe traducirse en servicios para los ciudadanos.

Es imprescindible que exista un plan estratégico de TI y que las adquisiciones tecnológicas se adapten al plan. Un ejemplo que ilustra esto entre al que ha ocurrido con el SW libre en la administración extremeña durante los últimos años: desde la dirección se ha transmitido la apuesta por el SW libre y sin embargo los ordenadores de los trabajadores públicos seguían usando SW propietario. Es vital en cualquier organización, ya sea pública o privada, que existan planes estratégicos y que todas las decisiones en materia de TI se adapten al plan, pero especialmente la inversión en activos tecnológicos.

Es muy importante además analizar la cartera de posibles proyectos en función de su capacidad de financiación, pero además del coste, complejidad de ejecución y ROI, es decir, impacto en la organización o en la sociedad, bien por el ahorro de costes o la mejora en la prestación de servicios.

Por último es necesario planificar el proyecto y también disponer de un modelo de explotación del servicio, que contemple el ciclo de vida de la tecnología y que recoja las lecciones aprendidas.

Esperemos que la tecnología y el conocimiento obtenidos con el desarrollo de este proyecto sean aprovechables para el futuro.

Los operadores extremeños (I)

¿Alguna vez te has preguntado cuántas empresas o administraciones públicas están registradas como operador de telecomunicaciones en Extremadura? Vale, es probable que no, pero quizá ahora te interese averiguarlo. Si es así, continúa leyendo.

Toda aquella empresa o administración que desee constituirse como operador debe inscribirse (al menos es recomendable) en el correspondiente registro de la CMT. Los datos de inscripción son públicos, así que es posible consultar los operadores con domicilio social en Extremadura: aquellos cuyo CIF contiene O6 o 10, más alguno que otro que contiene la palabra «Extremadura» en su denominación; de acuerdo, no es fiable al 100%, pero nos hacemos una idea.

Pues bien, en Extremadura hay 94 operadores de telecomunicaciones registrados, la mayoría en Badajoz y en su mayor parte se trata de ayuntamientos.

En su mayoría se trata de proveedores de acceso a Internet o que utilizan el Dominio Público Radioeléctrico (DPR), es decir, que van a transmitir utilizando un sistema de radiofrecuencia (WiFi, GSM, WiMAX…).

Esto significa que casi el 90% de los operadores extremeños están registrados como proveedores de acceso a Internet, y casi el 85% utilizan sistemas radio.

Esta es la primera parte de mi análisis (que es un poco de andar por casa), en otro post ya os contaré con nombre y apellidos algún dato sobre los operadores extremeños.

La Extremadura del futuro se construye entre todos

Hace unos meses asistí en Cáceres a una conferencia con un peculiar objetivo: ser la primera piedra para construir la agenda digital extremeña, un plan destinado a guiar la implementación de las TIC en la región y que se pretende construir entre todos los actores de la sociedad.

El proyecto sigue en marcha y ya es posible acceder a un espacio colaborativo en el que los ciudadanos aportemos nuestras ideas y opiniones, de momento completando una serie de encuestas que entiendo están dirigidas a definir un plan estratégico en un futuro próximo.

Siempre he creido que este tipo de iniciativas son muy positivas, porque para construir el futuro es necesario la aportación de todos, ciudadanos, administraciones públicas y empresas; los objetivos de cada una de las patas de nuestra sociedad deben estar alineados y para ello nada mejor que un ejercicio colaborativo y transparente.

La e-administración (al fin)

Hace unos días se anunciaba que los ciudadanos extremeños podrían acceder en breve a la plataforma de e-administración del Gobierno de Extremadura para realizar al menos cuatro trámites y que al final de la legislatura se pudieran realizar al menos 1.000 trámites administrativos a través de esta vía, lo que era el objetivo del proyecto inicial de e-administración. Y ayer llegó la noticia de que ya es posible realizar trámites de gestión tributaria utilizando medios electrónicos.

Es una buena noticia para la región, por varios motivos:

• Es un derecho de los ciudadanos según establece la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos.
• Supone un ahorro para la administración: los trámites se homogenizan y se simplifican.
• Es un proyecto que beneficia a la industria tecnológica y permitirá la generación de conocimiento que podrá ser exportado.

En definitiva es algo esperado desde hace tiempo y que aunque llegue tarde, no por ello deja de ser bienvenido.

Se cayó la fibra

Aunque era algo que se sabía o se intuía, este fin de semana el diario Cinco Días ha confirmado que las inversiones previstas en Extremadura para el despliegue de la fibra óptica están paralizadas. Extremadura seguirá siendo, por tanto, la única región española que carezca de operadores alternativos, salvo alguna empresa local que proporciona coberturas en áreas puntuales.

Esta es, sin duda, una mala noticia, en primer lugar porque la inversión prevista era de 150 millones de euros durante 10 años en un proyecto generador de empleo, servicios de valor añadido y que mejora la competitividad de las empresas. Y es una mala noticia para los consumidores, al no haber competencia real en el territorio.

Es una lástima que un proyecto que había levantado grandes expectativas y que hubiera sido referente para otras regiones finalmente se haya visto afectado de esta manera por la situación económica, en cualquier caso el futuro sigue ahí y las necesidades de ancho de banda no van a disminuir, así que esperemos que pronto se reactive o que vengan nuevas propuestas de despliegue a nuestra región.

 

5 razones para asistir al Congreso Académico de itSMF en Mérida

El próximo 28 de mayo se celebra el Congreso Académico de itSMF España y Mérida será una de las sedes del evento, desde la que se podrán seguir las ponencias principales, además de contar con conferencias propias.He aquí las razones por las que debes estar ese día en Mérida:

• Porque es una oportunidad única. Por desgracia no hay muchas ocasiones en Extremadura en las que poder asistir a conferencias de ponentes de primer nivel, esta es una de ellas.
• Por la temática de las ponencias: Gobierno de TI, emprendimiento, ISO 20000, tendencias, cloud… ¿Hay algo más candente en el sector?
• Por la calidad de las ponencias. No voy a dar nombres, simplemente, consulta el programa de la jornada.
• Por el networking. ¿Has estado alguna vez en una reunión de itSMF? Hay representantes de la Universidad, la empresa, la administración… ¡Comparte, conoce, conecta!
• Por el conocimiento. Siempre que he asistido a un evento de itSMF (y llevo unos cuantos) he aprendido. Mucho. itSMF es una organización que potencia la creación y la compartición de conocimiento.

¡Anímate, inscríbete y nos vemos el lunes 28 en Mérida!